Business service management monitoring


Business Service Management één ERP-oplossing voor al uw beheer

Management overzicht 

In een organisatie draait het om continue en systematische efficiency- en kwaliteitsverbetering. Efficiencyverbeteringen moeten leiden tot forse en meetbare kostenreducties onder de voorwaarde dat dit niet ten koste gaat van de dienstverlening aan de interne klant.

We weten dat de bedrijfsprocessen in zeer belangrijke mate afhankelijk zijn van de IT dienstverlening. Alles moet kloppen. Niet alleen de onderliggende infrastructuur maar ook de procesuitvoering en de aansturing van de mensen moeten op orde zijn en nauwkeurig afgestemd zijn op elkaar. Gedreven door een 24-uurs economie en trends, zoals het On-Demand leveren van ICT, moet bijna alles het hele jaar volcontinue draaien met nog maar weinig ruimte voor onderhoud. Dit geldt vooral in complexe omgevingen met o.a. allerlei (virtuele) servers, netwerken en databases. Ook de strengere wetgeving legt zijn eisen op aan de beveiliging en het financieel management. Parallel daaraan neemt door globalisering, de ontwikkelingen in de telecommunicatie en de Internettechnologie de vraag naar nieuwe toepassingen exponentieel toe. Dit legt een grote druk op het handhaven van een stabiele IT infrastructuur en IT organisatie.

Buiten dat alles heeft u met diverse bedrijfsvraagstukken te maken zoals mogelijke fusies, verhoging van de marktpenetratie, verlaging van de operationele kosten, verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening of het nastreven van de continuïteit van uw bedrijf.

Uit dit aanbod aan kansen en mogelijkheden maakt u verantwoorde strategische en tactische (financiële) keuzes waarbij u zich de vraag stelt wat dit betekent voor uw interne klant(en).

Keuzes maken heeft consequenties en zijn soms moeilijk omkeerbaar, zeker als er grote (financiële) inspanningen zijn geleverd.In ons tweede deel over Business Service Management “Het groeipad van BSM” vertellen wij u hoe u succesvol een groeipad inslaat gebaseerd op onze eigen succesvolle ervaringen van de laatste decennia.

De mogelijkheden van vandaag bepalen het succes van morgen

als Interne Service Provider (IT leverancier van uw interne klant) is IT uw kerntaak en bent u verantwoordelijk voor de hardware, software en facilitaire voorzieningen. U voorkomt dat de IT uitvalt of slecht presteert.allerlei maatregelen zijn in de loop der jaren getroffen en diverse oplossingen zijn geïntroduceerd om afwijkingen in de IT levering te signaleren en voortijdig aan te pakken. Daarbij zijn de processen rondom incident- en probleemmanagement ingericht. De IT levert op incidentele basis rapportages.Voor al deze zaken gebruikt u diverse beheeroplossingen. Uw interne klant(en) en uw medewerkers zijn over het algemeen tevreden. Maar toch houden bepaalde zaken u bezig. U kent de grenzen van uw huidige beheeroplossingen maar u weet tevens dat in de toekomst meer van uw IT en uw beheeroplossingen wordt verwacht.

U kijkt dus verder en u stelt zich op de hoogte van de nieuwste business trends en technische ontwikkelingen omdat de mogelijkheden van vandaag uw succes in de toekomst bepalen.Van alles is de revue gepasseerd en o.a. bent u in aanraking gekomen met Business Service Management.

Wat is Business Service Management?

We leggen kort uit wat wij verstaan onder Business Service Management zodat we een gezamenlijk startpunt hebben. BSM is een oplossing om de IT services te meten vanuit de bedrijfsprocessen. BSM bestaat uit een heleset aan geïntegreerde management tools, processen en methoden om de IT infrastructuur te bewaken vanuit één organisatorische georiënteerde benadering. BSM richt zich daarbij op de meest kritische bedrijfsprocessen en bijbehorende IT infrastructuur/processen. BSM bestaat daarom uit een combinatie van gestructureerde processen, organisatie van het beheer en beheer software.

Toegevoegde waarde BSM

Wat is nu de toegevoegde waarde van BSM voor u als Interne Service
Provider?

  • Door de afstemming tussen business en IT goed te bewaken kunt u zich richten op de belangrijkste prioriteiten zodat u uw IT middelen en processen effectiever, efficiënter en kostenbesparend kan inzetten.
  • Betere regievoering over uw processen zodat de incidenten, problemen, verzoeken en veranderingen tegen de gemaakte afspraken sneller en beter nagekomen worden.
  • Het inzichtelijk krijgen van de kosten van dienstverlening en het gedifferentieerd en transparant doorbelasten van het beheer aan uw interne klant(en).
  • Het leveren van betrouwbare en actuele management- c.q. stuurinformatie om business-, IT- en procesoptimalisatie door te voeren.

Deze toegevoegde waarden stellen u in staat om “meer te doen met minder”. Met andere woorden meer dienstverlening met een hogere kwaliteit tegen lagere kosten.

Succesvolle ondersteuning

De toegevoegde waarden bereikt u door een aantal processen in te richten en hulpmiddelen in te zetten.U hebt één of meerdere interne klanten en zij hebben specifieke eisen en wensen. Daarnaast hebt u een heterogene IT infrastructuur enerzijds ontstaan vanuit het verleden en anderzijds om uw interne klanten breed en tegelijkertijd op maat te ondersteunen.Genoeg redenen om gedifferentieerde afspraken met uw interne klant te maken over de levering van IT. Deze afspraken gaan o.a. over de mate van beschikbaarheid van de IT infrastructuur, over onderhoudstijden, over de wijze van rapportering en over de doorbelasting van de kosten van het oplossen van een incident of probleem.

Om dit te doen hebt u Service level Management nodig waarbij deze afspraken concreet vastgelegd worden in een overeenkomst over het dienstenniveau (Sla genoemd).

Voor een efficiënte ondersteuning van BSM ontkomt u niet aan geautomatiseerde hulpmiddelen, veelal een BSM suite genoemd.Een BSM suite helpt uw beheerorganisatie en ondersteunt de ITIlprocessen. SPS heeft in haar BSM suite Gensys,de ITIL processen grotendeels geautomatiseerd door het toepassen van workflows en templates (voorgedefinieerde instellingen op basis van “best practices”):

  • Incident Management – oplossen eenvoudige verstoringen;
  • Problem Management – Gestructureerd oplossen van diepliggende problemen;
  • Change Management – aanbrengen van verbeteringen in causaal verband;
  • Service level Management – Vastleggen en bewaken van afspraken;
  • Event- en alert Management – Tijdig signaleren en oplossen van dreigende verstoringen;
  • Business Proces Management – Bewaken van ICT-infrastructuur gerelateerd aan business processen;
  • Configuration- en Asset Management – Vastleggen van de IT middelen en de relaties.

Een actieve CMDB, die voortdurend de werkelijkheid relateert aan de beschrijving van die werkelijkheid, bevat o.a. Configuration Management data. Deze data zijn de basis voor alle andere processen. Daarom is actualiteit en volledigheid van vitaal belang.

Verder dient u de processen goed te organiseren door deze praktisch in te richten met workflows en door tijdig actuele informatie en flexibele rapportages over de status en voortgang aan het management te leveren.

Het bewaken van de eisen en wensen van uw interne klant, de verscheidenheid aan processen en heterogene IT infrastructuur verplichten u tot het aanschaffen van geïntegreerde geautomatiseerde hulpmiddelen om een hoge productiviteit te halen:“Eén ERP oplossing voor al uw beheer.”

Het dilemma: Blijft het bij het oude of wordt het nieuw

U hebt in het verleden al tools aangeschaft zoals Nagios,Topdesk, SCOM of andere platformafhankelijke oplossingen c.q. functionele tools. Dezezijn gekozen op hun technische merites, maar u merkt dat u tegen diversegrenzen aanloopt met de huidige middelen en processen.

Trends in de markt geven aan dat “de business” tegenwoordig alleen nog dat wil betalen wat ze afnemen van hun interne IT leverancier.“IT uit de muur of kraan”. Dit betekent inzicht in de afname van IT en wat u precies moet doorbelasten. U gaat actief in gesprek met de business om te achterhalen wat zij wensen en hoe zij dit geleverd willen. Daarbij spelen
de prestaties van uw leveranciers en (sub)contractors een belangrijke rol. Effectief ketenmanagement is hier het sleutelwoord om zo invulling te geven aan de on Demand levering van IT aan de business. De invoering van ketenmanagement zal de manier waarop u uw IT-beheer uitvoert wijzigen; van reactief naar pro-actief.

Een andere trend is Greencomputing, dit vanwege de strengere milieueisen,waarbij virtualisatie een prominente rol speelt. Powermanagement is dan o.a. essentieel! allemaal ontwikkelingen die meer en meer komen vanuit de  business dan van de techniek!

U hebt u zich daarom globaal op de hoogte gesteld van BSM omdat u daarin mogelijkheden ziet. U wilt verder gecontroleerd doorgroeien maar in uw overweging neemt u terdege uw eerdere investeringen mee. Daarbij telt dat uw beheerorganisatie moet voldoen aan de moderne beheereisen waaronder integratie, standaardisatie, centralisatie, optimalisatie en consolidatie.Wat u niet wilt is dat uw IT infrastructuur bewaakt wordt met nog meer tools en processen die nauwelijks samenwerken. Dit creëert alleen nog meer werk in plaats van “meer met minder” en hebt u meer onderhouds- en licentiekosten! Uw dilemma is dat u voor een “doorgaan met oud of beginnen met nieuw” beslissing staat!

In ons tweede deel over Business Service Management “Het groeipad van BSM” vertellen wij u hoe u succesvol een groeipad inslaat gebaseerd op onze eigen succesvolle ervaringen van de laatste decennia.

Herman Rensink, Beheerarchitect.De auteur heeft deze whitepaper geschreven toen hij nog in dienst was bij SPS te Reeuwijk. SPS is een Managed Service Provider die een eigen beheeroplossing heeft ontwikkeld. 

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s