Business Service Management


Het groeipad van een BSM-oplossing

In het eerste deel van de BSM whitepaper “Eén ERP-oplossing voor al uw beheer” beschreven we wat een BSM-oplossing is. Dit is het vervolg waarin we het groeipad van een BSM-oplossing voor het totale beheer (kortweg BSM genoemd) toelichten.

Een belangrijke karakteristiek van BSM is dat deze uit een verscheidenheid aan geïntegreerde functies bestaat zodat de IT beheerafdeling de business effectief en efficiënt ondersteunt. De jarenlange ervaring met BSM implementaties verschafte SPS het inzicht dat iedere organisatie een andere behoefte heeft aan IT ondersteuning en daarin een bepaalde mate van
volwassenheid heeft bereikt. Dat betekent dat steeds een juiste fit gevonden moet worden tussen wat de BSM-oplossing biedt, waar de organisatie staat en wat deze nodig heeft. Om een goede fit mogelijk te maken ontwikkelde
SPS een Drie-Fasen-Model. Met dit model kan een klant zowel de huidige (“IST”) als de gewenste situatie (“SOLL”) situatie bepalen.

Behalve dit model ontwikkelde SPS een Blauwdruk en een transitieplan om daarmee snel naar een door u gewenste situatie te groeien. De Blauwdruk bestaat uit de volgende componenten:

  • een beschrijving van een op best-practices gebaseerde organisatie bestaande uit een organogram met een volledige beschrijving van de daarbij behorende rollen en verantwoordelijkheden,
  • een op Gensys gebaseerde beschrijving van processen gerelateerd aan ITIL en aangevuld met templates voor de SLA en het DAP,
  • gedetailleerde functiebeschrijvingen van een beheeroplossing die bij een
    bepaalde fase gebruikt kunnen worden.

Om de Blauwdruk te effectueren gebruiken wij de volgende hulpmiddelen:

  • een transitieplan die drie verschillende startposities beschrijft om zo efficiënt en effectief tot de gewenste situatie te komen,
  • een recursieve inbeheername-procedure die gedetailleerd het technisch en organisatorisch in beheer nemen van een IT omgeving inclusief overdracht beschrijft.

Het drie-fase-model; op een praktische manier het start- en eindpunt van de volwassenheid bepalen.

Het Drie-Fasen-Model “control-Service-Business” baseren wij op het model van Gartner waarin een beheerorganisatie (kortweg organisatie genoemd) is ingedeeld naar de mate van volwassenheid. Bij de beoordeling van de indeling kijken we naar de samenhang tussen het type organisatie, het gebruik van processen en werkwijzen en het gebruik van bepaalde functies van de tooling (beheeroplossing). Zo zijn we gekomen tot drie fasen waarbij gebleken is dat ongeveer 80% van de klanten zich herkennen in één van deze fasen.Verder zien we dat de volwassenheid hand in hand gaat met de grootte van een organisatie. Deze samenhang zit in ons Drie-Fasen-Model verweven.

3fasemodel

CONTROL en GRIP; reageren

In de eerste fase heeft de organisatie vooral de behoefte aan controle en grip. De diensten zijn geënt op kennis van de technologie. Dit typeorganisatie is vooral bezig met het verduidelijken van de missie en verbeteren van de dienstverlening. Ze heeft een aantal basisprocessen ingericht zoalsconfiguratie- en incidentmanagement en helpdesk. De medewerkers in de operatie zijn vaak reactief. Diverse losse tools zijn ingezet en de data is verspreid over meerdere databases en spreadsheets. De rapportages zijn beperkt en deels geautomatiseerd.

SERVICES; meedenken

In deze fase richt de organisatie zich meer op de levering van diensten aan de “klant”. De klant vraagt om services. De focus ligt op het verbeteren van de kwaliteit en de aandacht voor techniek verschuift naar serviceverlening. Naast de basisprocessen worden er meer ITIL-gebaseerde processen ingericht ter ondersteuning van de organisatie. Het gaat vooral om change- en problem management maar ook om service level management. De houding van de
medewerkers uit de operatie is gericht op proactiviteit en meedenken. Rollen en verantwoordelijkheden zijn duidelijk en er zijn servicemanagers / coördinatoren die intensief klantcontacten hebben. Het werk in de gehele operatie wordt met een beperkt aantal tools ondersteund op het gebied van systems- en service management. Er is sprake van data-integratie en rapportages zijn relatief makkelijk uit het “systeem” te halen.

BUSINESS; anticiperen en leveren toegevoegde waarde

De missie is gericht op productiviteitsverbetering en innovatie. Het accent ligt op het leveren van een bijdrage aan de business van de “klant”. Naast aandacht voor de kwaliteit, is de organisatie gericht op een transparante
doorbelasting van de beheerinspanning (activiteiten) in relatie tot te leveren diensten. Er is tevens een goede balans gevonden tussen kwaliteit, kwantiteit en prijs. Behalve allerlei operationele processen krijgen account-,contract-, HR en financieel management veel aandacht. De organisatie kent allerlei rollen van technici, service- en financieel managers tot en met accountmanagement. De verantwoordelijkheden zijn goed afgebakend. Daarbij is een managementorganisatie opgezet die als doelstelling heeft Controle-service-businesscontinue de organisatie over de gehele linie te professionaliseren. De kennis is state-of-the-art en de houding van de professional zijn anticiperend en ingesteld op innovatie en waardetoevoeging. Organisaties in de businessfase kennen een hoge mate van automatisering met een geïntegreerde beheeroplossing. Daarbij is sprake van een hoge data-integratie. De rapportages zijn sterk geautomatiseerd en op allerlei fronten wordt gerapporteerd.

De blauwdruk – snel, praktisch en effectief werken naar het gewenste ambitieniveau. 

Wanneer met de klant het volwassenheidniveau doorgesproken is en de startpositie en het gewenste ambitieniveau bekend zijn, is de basis gelegd om het transitieproces in te gaan.We gebruiken daarvoor onze Blauwdruk.transitie

Zoals eerder in deze whitepaper geschetst bestaat deze uit verschillende onderdelen zoals een beschrijving van de organisatie, gedetailleerde procesbeschrijvingen, beschrijving toolfuncties, een recursieve inbeheername procedure en een transitieplan dat ingaat op de HOE-vraag.

Herman Rensink, Beheerarchitect te SPS

Deze whitepaper is geschreven door Herman Rensink in de tijd dat hij als Beheerarchitect in dienst was bij SPS, een Managed Service Provider in Reeuwijk.

Advertisements

One thought on “Business Service Management

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s